CX Future Lab 2030 – перша форсайт-лабораторія майбутнього клієнтського досвіду в Україні

13 листопада в Києві відбулася перша в Україні форсайт-лабораторія з майбутнього клієнтського досвіду – CX Future Lab 2030. Понад 30 топ менеджерів і CX-експертів з банків, ритейлу, e-commerce, digital-продуктів, фарми та НГО зібралися, щоб зробити те, чого бізнес зазвичай уникає – подивитися на 10–15 років уперед і змоделювати сценарії, які формуватимуть ринок та поведінку клієнтів.

Ініціатором події стала ConnectiveOne – українська AI-first CX-платформа та партнер великих CX-команд у Європі та Україні. ConnectiveOne показує, як agentic-технології змінюють підхід до сервісу і чому майбутнє CX – це не покращення окремих точок, а архітектура досвіду.

Подія відбулася у винятково складному контексті. Український бізнес сьогодні працює на перехресті кількох системних викликів.

• Війна як довготривалий фактор змінює клієнтські сегменти та очікування: з’являються ветерани, ВПО, родини військових; поведінка споживачів стає прагматичною, сфокусованою на виживанні й локальній солідарності.
• Демографічна криза посилює брак робочої сили та радикально змінює структуру попиту.
• Технологічний ривок робить AI, agentic-інтерфейси, роботизацію та автоматизацію базовими складовими сервісу. Ті, хто не інвестує у трансформацію CX зараз, ризикують втратити конкурентність за 2–3 роки.
• Регуляторні зміни, пов’язані з євроінтеграцією та новими правилами роботи з даними, стають фактором стратегічної стійкості.

Учасники провели 8-годинний форсайт, опрацювали ключові драйвери та побудували карту майбутнього CX до 2045 року, використовуючи методики scenario planning, World Café, карткове сканування трендів і матриці стейкхолдерів (повний аналіз представлено у Post-Event Report).

Ключові висновки форсайту

CX переходить від функції до архітектури.

Форсайт підтвердив, що CX перестає бути окремим напрямом і стає архітектурою досвіду, яка інтегрує процеси, дані, технології й людей. У компаніях з’являється нова роль – experience-архітектор, відповідальний за проектування екосистем сервісу, а не окремих точок контакту.

Клієнтський досвід стає мережевим і фрагментарним.

Клієнти живуть одночасно у фізичних, цифрових і агентних реальностях, перемикаються між кількома сценаріями паралельно. Лінійні customer journeys зникають, їх змінюють мережеві нелінійні взаємодії.

Self-service – базовий стандарт, люди – для емпатії.

За даними форсайту, автоматизація та agentic-інтерфейси беруть на себе весь рутинний сервіс. Людський дотик дорожчає та стає преміум-продуктом – для складних, емоційних та високої цінності кейсів.

Дані стають центральним активом.

Модель user-data-owner, прозорість, етичне використання AI, єдиний Data Lake для маркетингу, продажів та CX – те, що до 2035 року стане стандартом українського ринку.

CX не зникає навіть у найгірших сценаріях.

У сценарії затяжної війни та деградації інфраструктури якісний CX зберігається для 10–15% населення – військових, критичної інфраструктури, еліти. У всіх інших сценаріях – від технологічного прориву до успішної післявоєнної інтеграції – він стає ключовою конкурентною перевагою.

До 2035 року український CX буде простішим, швидшим, інклюзивним, data-driven та матиме сильний шар автоматизації з преміум human-touch. Бізнесу потрібно інвестувати не лише в оптимізацію, а у стійкість: резервні системи, адаптивні моделі сервісу, інклюзивність, управління даними та R&D.

Хто брав участь

У форсайті взяли участь керівники з компаній, що задають стандарти CX в Україні:

• Фінансовий сектор та банки (Globus Bank, MTB Bank, PrivatBank, Uniqa),
• Великий ритейл та e-commerce  (VARUS, Foxtrot),
• Digital, продукти та технології (Samsung Electronics, Jooble),
• Медицина та освіта (Добробут, GoITeens),
• НГО, CX експерти, Інвест-експерти, КЦ експерти (dobro.ua, Call Centre Zenko, 4Service)

А також не менш відомі компанії на рівні топ менеджменту, представники цифрових департаментів, продуктові керівники, керівники CX-напрямів. 

Партнери події

CX Future Lab став можливим завдяки команді фасилітаторів та партнерів:

• Тетяна Гончаренко – фасилітаторка події та одна з провідних ідеологів форсайтів в Україні
  
• Експертний оргкомітет: Лана Мітченко, Олена Цисар, Ірина Величко
  
• Генеральні партнери: UCCAI – Ukrainian Contact Center Association International, Mssg.me, Creative States, ConnectiveOne
  

Подальші кроки

Повний звіт форсайту можна отримати на сайті лабораторії  https://cxfuture.live/get-report 

CX Future Lab – це не разова подія, а запуск системної ініціативи зі стратегічного мислення в українському CX.Наступна лабораторія відбудеться у Q1 2026.

Майбутнє не треба вгадувати – його потрібно проєктувати.