Таємний клієнт ІТ підтримки: як реалізувати перевірку сервісу у вузькоспеціалізованих послугах. Кейс Modus X

Методика Mystery Shopper – часто першою спадає на думку, коли мова заходить про те, щоб оцінити якість сервісу. Але як правильно використати цю методику, коли таємними клієнтами не можуть стати співробітники підрядника через складність та вузьконаправленість послуги? Як побудувати проєкт, щоб отримати реальну картину, в якій знаходяться клієнти?

На п‘ятій зустрічі CX Horizon ми поговоримо про один із інструментів перевірки сервісу Mystery Shopper та як його правильно використовувати для керування якістю обслуговування.

·       Роль Mystery Shopper в системі управління обслуговуванням.
·       Де взяти таємних клієнтів у фахових послугах – відправний пункт доцільності проєкту
·       Як охопити два рівня ліній служби підтримки. Контроль сценаріїв та заповнення квот вибірки
·       Комунікація, що об’єднує клієнтів та команду підтримки в реалізації Mystery Shopper
·       Альтернативний підхід використання результатів в керуванні якістю обслуговування

Кейс представлять:
·       Ольга Олексюк, менеджерка з управління клієнтським досвідом в сервісно-продуктовій ІТ компанії Modus X
·       Наталя Тоцька, експертка з управління клієнтським досвідом, спеціалізується на системних змінах у компаніях, власниця консалтингової агенції CustomerVista Advising